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有(you)你(ni)的投訴嗎?中消協收(shou)集“雙11”維權(quan)信息近800萬(wan)條
2020-06-03 00:54:30來源︰人民網-人民日報編輯︰

今年“雙11”,網紅直播帶貨(huo)備受熱捧。作為一種新的nan)fei)模式,網紅賣(mai)貨(huo)提高(gao)了消費(fei)者的決策效率,但也出現(xian)營銷夸(kua)大其(qi)詞、產品質(zhi)量(liang)注(zhu)水(shui)等亂象(xiang),侵犯了消費(fei)者的合法權(quan)益。要讓消費(fei)者擁(yong)有(you)更(geng)舒心的購物(wu)體(ti)驗,還需政府、商家、平台(tai)等多方(fang)協同(tong)共治(zhi),推動電商規(gui)範化發展。

“雙11”剛過,家住北(bei)ben)┤諧 羥睦釓 shi)kang)齙攪嗽zao)心事。“前段(duan)wen)奔jian)在網上xian)輩?jian)買(mai)的包,主播口口聲聲說是法國(guo)代(dai)購的nao)罰 jie)果剛拿到手就破了皮,商家還以(yi)代(dai)購為由不給退(tui)貨(huo)。”李女士(shi)氣憤地說。

與李女士(shi)kang)you)類似遭(zao)遇的nan)fei)者不在少數(shu)。根據(ju)中國(guo)消費(fei)者協會本(ben)月21日發布的《“雙11”消費(fei)維權(quan)輿情分zhi)xi)報告》,11月1日至15日共收(shou)集“雙11”相關(guan)“消費(fei)維權(quan)”類信息790余萬(wan)條,其(qi)中負hao)嫘畔  性誑斕蕁?shou)後服務(wu)、預(yu)售(shou)規(gui)則、促銷宣(xuan)傳、產品質(zhi)量(liang)等方(fang)面。“商家賺得缽滿盆滿,可(ke)我們(men)消費(fei)者的權(quan)益如何得到保護?”李女士(shi)說。

在新經濟快速(su)發展的背(bei)景(jing)下,“網紅帶貨(huo)”成了電商新風(feng)口。但如何保障貨(huo)品“不注(zhu)水(shui)”?如何讓消費(fei)者擁(yong)有(you)更(geng)舒心的購物(wu)體(ti)驗?“數(shu)據(ju)造假”“流量(liang)造假”該如何監管?這些問(wen)題都需要政府、商家、直播平台(tai)等多方(fang)共同(tong)努力。

|火(huo)爆︰he)齏huo)催生新的nan)fei)模式,正在形成新的產業(ye)鏈

吉(ji)林長春市民王小(xiao)敏多年來一直在黑水(shui)路市場搞服裝批發,去年加入直播大軍(jun),目前她在快手上的直播號“長春小(xiao)敏姐”已有(you)十多萬(wan)粉(fen)絲jun)ldquo;業(ye)績好(hao)時(shi),一天能賣(mai)出四五百件衣服,比(bi)實體(ti)店強多了。現(xian)在就盼著自己熱度能起來。”王小(xiao)敏說。

王小(xiao)敏道出了網紅的心聲。這兩年,無論(lun)是頂級帶貨(huo)網紅還是處于中尾部kong)笥 械耐於寄芙懷 環薟淮cuo)的成績單。今年“雙11”期(qi)間(jian),“淘(tao)寶(bao)第一女主播”薇(wei)婭在線8小(xiao)時(shi),吸引4300多萬(wan)用戶觀看,直播間(jian)共給出78條商品鏈接。

社(she)交電商每日一淘(tao)首席(xi)運營官淡焦成認為,網紅帶貨(huo)是粉(fen)絲經濟的產物(wu),粉(fen)絲基于對網紅的認可(ke)或者信任而(er)產生購買(mai)行為,網紅的人格特質(zhi)以(yi)及專業(ye)能力起到信任背(bei)書(shu)作用,從而(er)減(jian)少消費(fei)者的購買(mai)決策時(shi)間(jian)。

網紅都喜歡帶什cai)椿huo)呢?淘(tao)寶(bao)平台(tai)監測數(shu)據(ju)顯(xian)示,今年參與天貓“雙11”的品牌和(he)商家中,超過一半都開了自己的直播間(jian),覆蓋美lei)薄 巍?稱(chen)貳 楸bao)、數(shu)碼家ye)縋酥療檔燃負躒 幸ye)。

尤為引人注(zhu)意的是,網紅直播帶貨(huo)如今已從城市向(xiang)鄉村(cun)蔓延。根據(ju)淘(tao)寶(bao)直播數(shu)據(ju),從10月21日天貓“雙11”預(yu)售(shou)啟動以(yi)來,僅(jin)用10天,農村(cun)網紅主播們(men)就賣(mai)出3萬(wan)多噸(dun)農貨(huo)。

“網紅帶貨(huo)正在形成新產業(ye)鏈,帶動就業(ye)創業(ye),同(tong)時(shi)也推動內需市場,催生出新消費(fei)模式jian)rdquo;阿(a)里巴巴集團合伙人、B2B事業(ye)群(qun)總裁(cai)戴珊說。

|亂象(xiang)︰不規(gui)範的帶貨(huo)行為侵犯消費(fei)者合法權(quan)益

“前一陣我看到有(you)網紅推薦一款噴霧(wu)產品,號稱(chen)具有(you)防曬、隔離、遮瑕等多種功能,底下評(ping)論(lun)好(hao)幾千(qian),點贊(zan)的也不在少數(shu)。但入手後發現(xian)其(qi)效果連一般的美白護膚品都比(bi)不上,真讓人無語(yu)啊!”在江甦南(nan)京某廣告公司上班的90後宋霞提及剛剛掉進的“坑(kang)”,仍然十分懊(ao)惱(nao)。

網紅帶貨(huo)如火(huo)如荼,但“蒙(meng)眼狂奔”,難免泥(ni)沙俱(ju)下,影響到消費(fei)者的購物(wu)體(ti)驗。

“明(ming)明(ming)沒有(you)那麼(me)多人在線觀看、評(ping)論(lun)、開展交易,商家卻(que)通過技術手段(duan)編造漂(piao)亮的交易數(shu)據(ju),這不是欺騙嗎?”宋霞告訴記者,買(mai)到假貨(huo)的經歷讓她對那些亮眼的數(shu)字產生了懷疑。

對普通消費(fei)者而(er)言(yan),購買(mai)某款產品一般會把商家ye)慕檣塴ldquo;網紅”的推薦和(he)後台(tai)的留言(yan)作為重(zhong)要參考依據(ju),如果一方(fang)有(you)假,上當受騙的幾率就會增加。

“帶貨(huo)的網紅哪會說商品不好(hao)呢?他們(men)往往在直播間(jian)說得天花亂墜,事實卻(que)並非如此。”消費(fei)者孟女士(shi)告訴記者,她今年在某網絡主播的直播間(jian)里買(mai)了一支備受推薦的口紅,原(yuan)以(yi)為有(you)網紅背(bei)書(shu),質(zhi)量(liang)一定不會差,誰成想發來的貨(huo)並不如意。

中國(guo)人民大學法學院教授劉俊(jun)海表示,“帶貨(huo)的網紅如果刻意夸(kua)大產品效果,致使消費(fei)者基于錯(cuo)誤認識購買(mai)了相關(guan)產品,除需承擔行政責(ze)任外(wai),根據(ju)消費(fei)者權(quan)益保護法的nan)喙guan)約定,還應當bei)械倍賠償的民事責(ze)任。”

|出路︰建(jian)立協同(tong)共治(zhi)機制,營造規(gui)範有(you)序的市場秩序

“網紅帶貨(huo)問(wen)題涉(she)及多方(fang)利益主體(ti),這意味著規(gui)範市場秩序、解決發展guai)械耐tong)點需要多方(fang)合力,建(jian)立協同(tong)共治(zhi)機制。”劉俊(jun)海說。

前不久, 國(guo)家市場監督管理總局相關(guan)負責(ze)人指(zhi)出,高(gao)度關(guan)注(zhu)“網紅”食chen)沸畔  嶗砦? 缸鏘咚鰲R 蟺縞痰諶fang)平台(tai)切實履(lv)行監管職責(ze),並對“刷(shua)單”“假評(ping)論(lun)”涉(she)嫌(xian)違反廣告法、反不正當ben)赫  fei)者權(quan)益保護法的違法行為進行查處。

中消協律師團成員、北(bei)ben)┤邪怖礪墑κ攣wu)所(suo)高(gao)級合伙人楊(yang)曙光(guang)認為,監管部門要多措並舉,要求平台(tai)建(jian)立“網紅帶貨(huo)”的資格審(shen)查機制及誠(cheng)信評(ping)價體(ti)系,建(jian)立健(jian)全“網紅帶貨(huo)”黑名單,並嚴厲打擊從事“數(shu)據(ju)造假”的主體(ti)。

“平台(tai)自身(shen)也要下大力氣,嚴把質(zhi)量(liang)關(guan)。比(bi)如對網紅售(shou)出的商品應全程溯源;對于合作的網紅與商家,要制定嚴格的獎bei)橢貧齲 岣gao)準(zhun)入門檻。”淡焦成說。

11月14日,商務(wu)部發言(yan)人高(gao)峰在談及“直播帶貨(huo)”時(shi)說,“任何業(ye)態(tai)模式的運行都必須符合xian)you)關(guan)法律規(gui)定,必須保障消費(fei)者的合法權(quan)益。我們(men)將繼續(xu)會同(tong)有(you)關(guan)部門一道,推動電子(zi)商務(wu)的規(gui)範化發展。”

而(er)一些作為市場主體(ti)的電商平台(tai),也已開始“查漏補缺”。比(bi)如,快手平台(tai)對于售(shou)賣(mai)過程實行全程監管,對于違規(gui)的商家和(he)賬號,實施商品下架、快手小(xiao)店功能限(xian)制、賬號封禁、保證金扣除等多種處罰。淘(tao)寶(bao)直播要求主播更(geng)專業(ye),引導他們(men)花更(geng)多的時(shi)間(jian)用于挑選、試用meng)唐罰 V?fei)者購物(wu)體(ti)驗。

人民日報 齊志明(ming) 徐雷(lei)鵬

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